Virtual-IT.pl - data center cloud computing SDx AI storage network cybersecurity
Najlepsze kursy internetowe w kategorii IT i oprogramowanie

Historia oszukiwania ludzi przez sztuczną inteligencję
Historia oszukiwania ludzi przez sztuczną inteligencję

Wraz z rozwojem nowoczesnych technologii rozwijają się również złośliwe schematy. Od niedawna do długiej listy oszustw dołączyła sztuczna inteligencja (Artificial Intelligence, AI). Wykorzystanie technologii sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego (Machine Learning, ML) przenosi phishing i inne oszustwa cyb...

Czytaj więcej...

Chcielibyśmy, żeby chmura…, czyli oczekiwania wobec dostawcy
Chcielibyśmy, żeby chmura…, czyli oczekiwania wobec dostawcy

Wyniki badania PMR dla Polskiej Chmury wskazują, że ponad 2/3 firm korzysta z rozwiązań chmurowych, a około 1/3 jest w trakcie ich wdrażania. Tym samym chmura to już stały element ekosystemu i działalności przedsiębiorstw w Polsce. Rynek ten dojrzał i firmy szukają w chmurze korzyści oraz rozwiązań dopasowanych wprost ...

Czytaj więcej...

Brak wykwalifikowanej kadry i starzejące się systemy główną barierą cyfryzacji
Brak wykwalifikowanej kadry i starzejące się systemy główną barierą cyfryzacji

Według opublikowanego przez Veeam raportu Data Protection Trends Report 2022, największym wyzwaniem dla firm związanym z cyfryzacją są braki wykwalifikowanej kadry IT i starzejące się systemy. Aż 1/3 przedsiębiorstw w razie awarii i braku dostępu do zasobów planuje przywracać działanie serwerów w trybie r...

Czytaj więcej...

FRITZ!Box 6850 5G - router gotowy na sieć piątej generacji
FRITZ!Box 6850 5G - router gotowy na sieć piątej generacji

Przed kilkoma tygodniami w skromnych progach naszej Virtual-nej redakcji pojawiła się przesyłka zawierająca router FRITZ!Box 6850 5G od firmy AVM. Router wprowadzony na rynek latem ubiegłego roku, za pomocą wbudowanego modemu obsługuje zakresy 5G w paśmie poniżej 6 GHz, a także LTE Advanced Pro we wszystkich obecnie wy...

Czytaj więcej...

Integracja AIOps w kompleksowym monitorowaniu IT: Site24x7
Integracja AIOps w kompleksowym monitorowaniu IT: Site24x7

Środowiska IT stają się coraz bardziej rozbudowane. Firmy korzystają z infrastruktury on-premise jak również z rozwiązań chmurowych, często z wielu chmur (multicloud). W takiej sytuacji kluczem dla zapewnienia niezawodnego działania systemów IT jest monitoring infrastruktury. Właściwe rozwiązanie do monit...

Czytaj więcej...

Broadcom upraszcza ofertę i model licencjonowania VMware
Broadcom upraszcza ofertę i model licencjonowania VMware

W ciągu ostatnich dwóch lat firma VMware podejmowała wysiłki mające na celu uproszczenie swojego portfolio rozwiązań i przejście z modelu licencji wieczystych na model subskrypcji, który branża przyjęła już jako standard korzystania z chmury. Firma zaznaczyła, że takie zmiany przyniosą klientom większe ko...

Czytaj więcej...

Aktualności

Z jakimi wyzwaniami mierzą się działy wsparcia technicznego IT

IT Services SupportJak sprawić, by użytkownicy rozwiązań IT byli w pełni zadowoleni z poziomu pomocy technicznej, jaką otrzymują? Jak zapewnić odpowiednie wsparcie nie tylko klientom, ale i pracownikom, by nie poczuli różnicy podczas pracy w biurze i w domu? Jak zorganizować pracę, by odpowiadać na zapytania 24 godziny na dobę? - to pytania, jakie zadają sobie na co dzień pracownicy działów wsparcia technicznego klienta. Z szacunków Fujitsu wynika, że odpowiednio dobrane rozwiązania mogą zmienić ich pracę w znaczący sposób - redukując nawet o ponad połowę liczbę trafiających do nich zapytań.

Pomoc techniczna to ważny element funkcjonowania wielu rozwiązań IT. Choć transformacja obszaru wsparcia użytkowników rozpoczęła się już przed pandemią, ostatnie dwa lata uwydatniły m.in. potrzebę sprawnego reagowania na nieprzewidziane sytuacje i dostępności 24/7. - Postępuje zmiana pokoleniowa użytkowników i zmiana standardów pracy. Działy wsparcia technicznego, Service Desk i Help Desk muszą szybko reagować na te tendencje, wykorzystując automatyzację i optymalizację, a także wiedzę o UX - podkreślają eksperci Fujitsu.

Pandemia i jej długotrwałe konsekwencje
Wybuch pandemii oznaczał duże obciążenie dla działów wsparcia technicznego. Zgodnie z danymi Fujitsu, w tym czasie liczba kierowanych do nich zgłoszeń wzrosła nawet o 35 procent. Najwyższe wartości notowano głównie w chwilach masowych przejść na pracę zdalną. W związku z tym tzw. wskaźnik First Level Resolution (pokazujący, jaki odsetek zgłoszeń jest rozwiązywanych na pierwszej linii wsparcia technicznego) spadł z 78,2 proc. do 71,5 proc. Zadania były wykonywane wolniej, a niemal dwukrotnie wzrosła absencja pracowników technicznych. Znacznie, bo aż o 30 proc., podniósł się koszt obsługi pojedynczego zgłoszenia.

Najdotkliwsze konsekwencje nie dotyczyły jednak kosztów, a ludzi. Zaobserwowano bowiem aż 13-procentowy spadek satysfakcji pracowników wsparcia i 11-procentowy spadek satysfakcji użytkowników końcowych, którzy borykali się przede wszystkim z problemami z dostępem do przeróżnych systemów i ograniczoną pomocą. Satysfakcja użytkowników w dłuższym okresie okazała się warunkowana także długotrwałą zmianą modelu pracy i wynikającymi z tego konsekwencjami.

"Pandemia przełożyła się na mocniejszą niż kiedykolwiek potrzebę pracy działów technicznych w modelu dostępności 24/7. Ludzie coraz częściej chcą pracować nie tylko zdalnie czy hybrydowo, ale i elastycznie - z dowolnego miejsca i o dowolnej porze. Jeśli w trakcie pracy muszą kontaktować się z działami wsparcia technicznego, oczekują, że będzie to szybka i sprawna komunikacja, niezależna od pory dnia i strefy czasowej. To bardzo ważne rozpoznanie, które cała branża IT musi brać pod uwagę, ulepszając obecne i projektując przyszłe rozwiązania, w ramach których rozgrywają się procesy wsparcia technicznego" - mówi Piotr Ciuk, Architekt Rozwiązań Usługowych, Fujitsu Polska.

Dwa lata od wybuchu pandemii, najważniejsze wyzwania stojące przed działami wsparcia technicznego to wciąż: zapewnienie ciągłości działania tych usług, utrzymanie zespołu pracowników, a także dobór odpowiednich rozwiązań i narzędzi. Priorytetami są też oczywiście: zmniejszenie liczby zgłoszeń, obniżanie kosztów operacyjnych i podwyższenie satysfakcji użytkowników oraz klientów.

Automatyzacja i optymalizacja - kwestia doboru narzędzi
Wśród dostępnych na rynku narzędzi, które działy wsparcia technicznego mogą wykorzystywać, organizując swoją pracę, są się m.in. boty (voicebot, chatbot), wirtualni asystenci, portale samoobsługowe czy wsparcie dostępne poprzez aplikacje mobilne. Dane Fujitsu pokazują, że wdrożenie tego typu rozwiązań może przełożyć się na redukcję zgłoszeń do działów Help Desk nawet o 60 procent. Odciąża to pracowników wsparcia technicznego i sprawia, że trafiają do nich częściej wymagające złożonej reakcji zadania. Warto bowiem pamiętać, że nawet 80 procent próśb kierowanych do działów wsparcia technicznego mogą stanowić sprawy powtarzalne i proste. Są wśród nich np. zapytania o informację, reset hasła, wnioski o usługę czy wygenerowanie danych z raportów. Z takimi kwestiami doskonale można sobie poradzić za pośrednictwem odpowiednich rozwiązań z zakresu automatyzacji i optymalizacji.

"Automatyzacja i optymalizacja mogą odciążyć pracowników działów technicznych w znaczny sposób. Jednak aby dobrze dobrać narzędzia wspierające pracę działu Help Desk, należy wyjść od analizy procesów i procedur, także tych awaryjnych. Doprecyzowania wymagają też rozwiązania, które pozwolą użytkownikom na samodzielne poradzenie sobie z problemem - i tu najlepiej sprawdzają się portale samoobsługowe dostępne już praktycznie w każdym narzędziu ITSM, a także dostępność wsparcia, a więc zasoby ludzkie, którymi dysponujemy. Kolejne kroki to automatyzacja najprostszych i powtarzalnych procesów np. w oparciu o sztuczną inteligencję, a także analityka, wykorzystująca doświadczenia użytkowników, przyglądająca się ich przyzwyczajeniom i preferencjom" - dodaje Piotr Ciuk.

Zachowania użytkowników pod lupą
Analiza zachowania i doświadczeń użytkowników (UX) to kolejny niezwykle ważny obszar, z którego można czerpać konkretne dane, ulepszając funkcjonowanie działów wsparcia technicznego. Na podstawie tego, jak użytkownik się zachowuje w kontakcie z działem wsparcia, jakie ma potrzeby, z których narzędzi korzysta, do jakich wraca najczęściej i dlaczego to robi - można przemodelować procesy, aby były efektywniejsze i przekładały się na jego większą satysfakcję. To zagadnienie z pogranicza technologii i psychologii, bo ważnym elementem doświadczenia użytkownika jest też komponent emocjonalny - a więc po prostu to, jak czuje się on z narzędziami, jakie mu zaproponujemy, np. czy woli resetować hasło za pośrednictwem aplikacji mobilnej, voice bota czy w kontakcie z doradcą technicznym?

Ważna jest także ogólna ocena doświadczenia, budowana na podstawie dłuższego kontaktu za pośrednictwem zróżnicowanych narzędzi. Warto pokusić się o szczegółowe zbadanie tego aspektu, pytając użytkowników o ocenę m.in. niezawodności, responsywności, personalizacji czy empatii podczas kontaktu z działem wsparcia. Pochylenie się zarówno nad indywidualnymi doświadczeniami użytkowników, jak i wyciągnięcie z obszaru User Experience danych reprezentatywnych dla szerszej grupy - pozwalają odpowiednio zaplanować takie działania. To jedna z kluczowych ścieżek, jakimi działy wsparcia technicznego będą podążać, aby ulepszać swoje funkcjonowanie - podsumowują eksperci Fujitsu, modelujący na co dzień procesy Service Desk oraz Help Desk, będące pierwszą oraz drugą linią wsparcia IT dla klientów biznesowych.

Źródło: Fujitsu

Logowanie i rejestracja