Virtual-IT.pl - data center cloud computing SDx AI storage network cybersecurity

Historia oszukiwania ludzi przez sztuczną inteligencję
Historia oszukiwania ludzi przez sztuczną inteligencję

Wraz z rozwojem nowoczesnych technologii rozwijają się również złośliwe schematy. Od niedawna do długiej listy oszustw dołączyła sztuczna inteligencja (Artificial Intelligence, AI). Wykorzystanie technologii sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego (Machine Learning, ML) przenosi phishing i inne oszustwa cyb...

Czytaj więcej...

Chcielibyśmy, żeby chmura…, czyli oczekiwania wobec dostawcy
Chcielibyśmy, żeby chmura…, czyli oczekiwania wobec dostawcy

Wyniki badania PMR dla Polskiej Chmury wskazują, że ponad 2/3 firm korzysta z rozwiązań chmurowych, a około 1/3 jest w trakcie ich wdrażania. Tym samym chmura to już stały element ekosystemu i działalności przedsiębiorstw w Polsce. Rynek ten dojrzał i firmy szukają w chmurze korzyści oraz rozwiązań dopasowanych wprost ...

Czytaj więcej...

Integracja AIOps w kompleksowym monitorowaniu IT: Site24x7
Integracja AIOps w kompleksowym monitorowaniu IT: Site24x7

Środowiska IT stają się coraz bardziej rozbudowane. Firmy korzystają z infrastruktury on-premise jak również z rozwiązań chmurowych, często z wielu chmur (multicloud). W takiej sytuacji kluczem dla zapewnienia niezawodnego działania systemów IT jest monitoring infrastruktury. Właściwe rozwiązanie do monit...

Czytaj więcej...

FRITZ!Box 6850 5G - router gotowy na sieć piątej generacji
FRITZ!Box 6850 5G - router gotowy na sieć piątej generacji

Przed kilkoma tygodniami w skromnych progach naszej Virtual-nej redakcji pojawiła się przesyłka zawierająca router FRITZ!Box 6850 5G od firmy AVM. Router wprowadzony na rynek latem ubiegłego roku, za pomocą wbudowanego modemu obsługuje zakresy 5G w paśmie poniżej 6 GHz, a także LTE Advanced Pro we wszystkich obecnie wy...

Czytaj więcej...

Broadcom upraszcza ofertę i model licencjonowania VMware
Broadcom upraszcza ofertę i model licencjonowania VMware

W ciągu ostatnich dwóch lat firma VMware podejmowała wysiłki mające na celu uproszczenie swojego portfolio rozwiązań i przejście z modelu licencji wieczystych na model subskrypcji, który branża przyjęła już jako standard korzystania z chmury. Firma zaznaczyła, że takie zmiany przyniosą klientom większe ko...

Czytaj więcej...

Brak wykwalifikowanej kadry i starzejące się systemy główną barierą cyfryzacji
Brak wykwalifikowanej kadry i starzejące się systemy główną barierą cyfryzacji

Według opublikowanego przez Veeam raportu Data Protection Trends Report 2022, największym wyzwaniem dla firm związanym z cyfryzacją są braki wykwalifikowanej kadry IT i starzejące się systemy. Aż 1/3 przedsiębiorstw w razie awarii i braku dostępu do zasobów planuje przywracać działanie serwerów w trybie r...

Czytaj więcej...

Aktualności

Obsługa klienta i sztuczna inteligencja: sojusz z przyszłością?

AISztuczna inteligencja staje się coraz bardziej istotnym narzędziem w działach contact center, zwiększając szybkość i jakość obsługi, a także umożliwiając bardziej spersonalizowane doświadczenia dla klientów. Wirtualni asystenci oparci o AI są także w coraz większym stopniu akceptowani przez pracowników contact center, którzy wręcz zaczęli domagać się ich wdrożenia i cenią je w takim samym stopniu, jak wynagrodzenie czy przyjazną atmosferę w pracy - wynika z najnowszych badań przeprowadzonych przez firmę Kore.ai.

Wyniki tego badania pokazały również, że 84% pracowników obsługi zgadza się ze stwierdzeniem, że korzystanie z narzędzi AI znacząco ułatwia rozmowy z klientami, automatyzując takie czynności, jak podsumowywanie kluczowych informacji z rozmowy czy tworzenie dokładnych notatek. Dodatkowo, aż 59% respondentów przyznało, że oczekiwałoby od swojej firmy wdrożenia jeszcze lepszych wirtualnych asystentów, z szerszymi możliwościami automatyzacji.

„Pracownicy contact center uważają także, że korzystanie z wirtualnych asystentów jest dobre zarówno dla klientów, jak i dla nich samych. Dodatkowo 3/4 korzystających z takich narzędzi przyznaje, że czuje się przy tym komfortowo, z kolei blisko 9/10 zgadza się ze stwierdzeniem że ich posiadanie pomaga im zmniejszyć frustrację klienta. Te liczby pokazują bardzo wyraźnie dużą akceptację dla AI wśród pracowników contact center” - komentuje wyniki badań Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, jednego z największych outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży w Europie.

AI może pomóc w personalizacji doświadczeń klientów
Tematyka wykorzystania wirtualnych asystentów w działach obsługi została także poruszona przez Arnaud Bouchaud, Dyrektora ds. Rozwiązań Cyfrowych w Armatis, w jego niedawnym wpisie blogowym poświęconym temu zagadnieniu. Według niego, kluczem do udanej obsługi klienta za pomocą AI jest zdolność tej technologii do zrozumienia intencji klienta ze wszystkimi jej subtelnościami i szczegółami, takimi jak historia klienta z marką czy jego potrzeby.

W związku z tym AI musi posiadać wszechstronną i dokładną wiedzę na temat przedsiębiorstwa i klientów, co wymaga dostępu do baz danych przedsiębiorstwa i systemu CRM. Jednakże AI musi również rozumieć procesy związane z organizacją i jej usługami, aby być bardziej elastyczną i bardziej pomocną w proponowaniu ulepszeń, pisze Arnaud Bouchaud.

Przedstawiciel Armatis przywołuje też wyniki badania Twillio - „State of the Customer Engagment 2023”. Pokazały one, że 66% konsumentów twierdzi, że jest skłonnych zaprzestać korzystania z usług marki, jeśli ich doświadczenia nie są spersonalizowane.

„W tym sensie usługi marketingowe i obsługa klienta stały się, dzięki sztucznej inteligencji, podstawą udanej relacji z klientem: nie jest to już tylko kwestia pozyskania, ale przede wszystkim utrzymania konsumentów, którzy są coraz bardziej wrażliwi na to, że jak szybko marki reagują na ich oczekiwania i potrzeby” - dodaje Arnaud Bauchaud’a.

AI w contact center to konieczność, ale nie zastąpi człowieka
Spostrzeżenia przedstawiciela Armatis potwierdzają jeszcze dodatkowo cytowane wcześniej wyniki badania Kore.ai. Według nich, aż 85% pracowników contact center chce więcej narzędzi opartych o AI, które zawsze zapewnią im najbardziej aktualną i pełną historię klienta.

„To nie tylko poprawi efektywność, ale także zwiększy lojalność klientów, co staje się kluczowym celem dla firm w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku. Firmy powinny monitorować rozwój AI i dostosowywać się do nowych możliwości, aby utrzymać przewagę na rynku dzięki bardziej spersonalizowanej i szybszej obsłudze klienta” - mówi Krzysztof Lewiński.

Zarówno Krzysztof Lewiński, jak i Arnaud Bauchaud podkreślają przy tym, że niezależnie od postępu technologicznego w obszarze AI, to ludzie pozostaną niezastąpionymi elementami obsługi klienta, dzięki empatii i zrozumieniu dla potrzeb klientów, które są kluczowe do zbudowania trwałych relacji. Jednak, jak dodają, to właśnie współpraca między człowiekiem a sztuczną inteligencją ma potencjał do stworzenia optymalnej obsługi klienta.

Źródło: Armatis

Logowanie i rejestracja