Podczas konferencji VMware Explore 2024, firma Broadcom ogłosiła wprowadzenie VMware Tanzu Platform 10, platformy aplikacyjnej zbudowanej w oparciu o technologie chmurowe, która przyspiesza dostarczanie oprogramowania, zapewniając zespołom inżynierów lepsze zarządzanie i efektywność operacyjną, a jednocze...
Dzięki uprzejmości firmy AVM w nasze ręce trafiło kolejne urządzenie marki FRITZ! Tym razem po raz pierwszy mieliśmy okazję przetestować produkt z ekosystemu FRITZ! Smart Home - bramkę FRITZ!Smart Gateway, wprowadzoną na rynek polski w marcu bieżącego roku. Urządzenie rozszerza ekosystem inteligentnego domu od AVM o ob...
Stworzony w 2005 roku, Endpoint Central (wcześniej znany jako Desktop Central) miał na celu zrewolucjonizowanie sposobu, w jaki firmy zarządzają swoim IT. Przez prawie dwie dekady rozwijał się wraz z dynamicznie zmieniającymi się potrzebami nowoczesnych przedsiębiorstw. Jest dowodem na siłę nieustannej innowacji, oferu...
Rozwiązania klasy UTM (Unified Threat Management) to zaawansowane narzędzia zabezpieczające brzeg sieci. Urządzenia o tyle ważne, że pozostają pierwszą i najważniejszą barierą ochronną przed zagrożeniami. Aby sprostać specyficznym potrzebom administracji publicznej (obejmującym ochronę danych wrażliwych, zapobieganie z...
Użytkownikom laptopów czy smartfonów zdarza się zauważyć, że po uruchomieniu nowego sprzętu od innego producenta pojawiają się na nim aplikacje, których nie było na poprzednim. Dzieje się tak mimo tego, że urządzenia pracują na tym samym systemie operacyjnym. Większość producentów preinstalu...
Jak wynika z opublikowanego przez Fortinet dokumentu „2023 Cloud Security Report”, w chmurze publicznej znajduje się już ponad połowa danych prawie 40% ankietowanych przedsiębiorstw. W ciągu najbliższych 12-18 miesięcy odsetek tych firm zwiększy się do 58%, co spowoduje, że wyzwań związanych z zabezpieczani...
86% liderów firm przewiduje, że w działach obsługi klienta coraz większą rolę zacznie odgrywać predykcyjna personalizacja, której celem jest przewidywanie oczekiwań i preferencji klientów. Będzie to możliwe za sprawą coraz lepszych rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję (Artificial Intelligence, AI), które będą analizowały wcześniejsze zachowania klientów i na tej podstawie generowały rekomendacje dalszych działań. Jednocześnie aż 89% liderów biznesowych wierzy, że etyczne wykorzystanie AI w tych działaniach będzie stanowić istotną przewagę konkurencyjną - wynika z najnowszego raportu firmy Twilio "State of Personalization Report".
Według raportu Twilio, przewidywania liderów biznesu są w pełni zgodne z oczekiwania konsumentów, którzy chcą od marek nie tylko personalizacji, ale także transparentności w zakresie wykorzystania ich danych. Dlatego firmy, które otwarcie komunikują, w jaki sposób wykorzystują AI i dane klientów, budują zaufanie, co przekłada się na większą lojalność i zaangażowanie. Potwierdzają to także inne wyniki badań zaprezentowane w raporcie Twilio, według których prawie połowa konsumentów (49%) deklaruje większe zaufanie do marek, które otwarcie informują o wykorzystaniu danych klientów i interakcji opartych na AI.
Transparentność i zaufanie: fundament relacji z klientem
Znaczenie etycznego i transparentnego wykorzystania danych w kontekście AI podkreślają także Arnaud Bouchaud i Damien Réveillon, odpowiednio dyrektor ds. cyfrowych rozwiązań i sekretarz generalny w Armatis, firmie będącej wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży. W swoim niedawnym artykule wskazują oni, że firmy wdrażające sztuczną inteligencję w swojej organizacji muszą być szczególnie ostrożne co do jej zastosowania.
Jak podkreślają, wykorzystanie AI w obsłudze klienta musi odbywać się zgodnie z podstawą prawną narzuconą przez obecne regulacje, czyli AI Act. Oznacza to, że musi istnieć precyzyjnie zdefiniowany cel (uzasadniony interes) i określony okres przechowywania danych.
"Aby sztuczna inteligencja mogła być prawidłowo wykorzystywana, wymaga ona trenowania algorytmów na dużych ilościach danych, w tym danych osobowych. Chociaż przypadki użycia są różnorodne, to ramy prawne są jedynie częściowo zdefiniowane. Dlatego to na działach obsługi klienta spoczywa obowiązek śledzenia zmian w przepisach, aby nadal łączyć wykorzystanie technologii z przestrzeganiem obowiązujących ram prawnych, które będą się rozwijać równolegle" - piszą eksperci Armatis.
Etyka w AI to strategiczna konieczność dla firm
Dzięki swoim licznym zastosowaniom, AI w znacznym stopniu przyczynia się do rozwoju obsługi klienta. Przykłady zastosowań są różnorodne: technologia jest wykorzystywana np. do identyfikowania możliwości zwiększenia produktywności, usprawniania procesów, ich automatyzacji lub modyfikowania. Ma to strategiczne znaczenie dla firm i w praktyce nie ma alternatywy dla tej technologii.
"AI przetwarza i wykorzystuje duże ilości danych, co pozwala lepiej zrozumieć procesy i zidentyfikować do automatyzacji te, które obecnie są przedmiotem czasochłonnego przetwarzania ręcznego. Jej bezpośrednie zastosowanie w pracy doradcy pozwala również nadać większą wartość realizowanym rozmowom, przez ich priorytetyzację dzięki lepszemu targetowaniu, wraz z dopracowywanym wyborem godziny i kanału kontaktu" - zaznaczają przedstawiciele Armatis.
Jak dodają autorzy, w przyszłości można sobie wyobrazić, że AI będzie w coraz większym stopniu przejmowało obecną rolę specjalistów ds. relacji z klientami w doradzaniu klientom. Z kolei zadaniem specjalistów stanie się w większym stopniu towarzyszenie klientom w eksperymentowaniu z AI, odpowiadając na pytania, które mogą się pojawić w związku z wdrażaniem rozwiązań.
„Podejście do AI w obsłudze klienta musi być zatem pragmatyczne i ewolucyjne, aby sprostać wyzwaniom teraźniejszości i przyszłości. Niemniej jednak, należy zachować ostrożność, ponieważ, jak wiemy, wykorzystanie danych musi być uregulowane w taki sposób, aby zachować legitymizację AI przy jednoczesnym poszanowaniu praw każdego klienta” – podkreślają eksperci Armatis.
Źródło: Armatis
