Według analityków IDC pod koniec ubiegłego roku funkcjonowało już pół miliarda aplikacji. Ich rosnąca liczba oraz złożoność udostępnianych przez nie API - interfejsów programistycznych aplikacji - sprawia, że aplikacje stają się one coraz bardziej atrakcyjnym celem dla cyberprzestępców, kt&o...
Jak wynika z opublikowanego przez Fortinet dokumentu „2023 Cloud Security Report”, w chmurze publicznej znajduje się już ponad połowa danych prawie 40% ankietowanych przedsiębiorstw. W ciągu najbliższych 12-18 miesięcy odsetek tych firm zwiększy się do 58%, co spowoduje, że wyzwań związanych z zabezpieczani...
Stworzony w 2005 roku, Endpoint Central (wcześniej znany jako Desktop Central) miał na celu zrewolucjonizowanie sposobu, w jaki firmy zarządzają swoim IT. Przez prawie dwie dekady rozwijał się wraz z dynamicznie zmieniającymi się potrzebami nowoczesnych przedsiębiorstw. Jest dowodem na siłę nieustannej innowacji, oferu...
Organizacje, które zastanawiają się nad tym, czy i kiedy wdrożyć generatywną sztuczną inteligencję (Generative Artificial Intelligence, GenAI) do swoich działań operacyjnych (Artificial Intelligence for IT Operations, AIOps), stają przed licznymi wyzwaniami. GenAI znajduje dziś zastosowanie niemal wszędzie, co s...
Rewolucja kontenerowa przyniosła nie tylko zwinność, ale i nowe wyzwania w obszarze bezpieczeństwa infrastruktury. Tym kwestiom poświęcono nowy dokument techniczny "Container Security in VMware Tanzu Platform. A Guide for InfoSec Teams", który pełni rolę kompleksowego przewodnika po tym, jak platforma Tanzu wdra...
W dobie szybko rozwijających się technologii Smart Home coraz więcej użytkowników poszukuje rozwiązań, które pozwolą na wygodne i centralne zarządzanie inteligentnymi urządzeniami w domu. Połączenie bramki FRITZ!Smart Gateway z głośnikami Amazon Echo i asystentem Alexa to prosty sposób na wprowadze...
Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji przechodzi rewolucję regulacyjną. Zarówno w USA, jak i w Unii Europejskiej trwają intensywne prace nad przepisami, które mają zagwarantować pełną przejrzystość - klienci będą musieli być informowani, kiedy rozmawiają z AI. W Europie takie wymogi już obowiązują, a Komisja Europejska właśnie ogłosiła ich pakiet uproszczeń, w tym wydłużenie okresu przejściowego. Z kolei w USA procedowana jest ustawa, która nie tylko chroni miejsca pracy, ale także wymusza transparentność w komunikacji z klientem.
19 listopada 2025 roku Komisja Europejska formalnie zaprezentowała szeroki pakiet zmian określany jako "Digital Omnibus" (Pakiet Cyfrowych Uproszczeń), w tym konkretne poprawki do AI Act. Zmiany te mają zapewnić większą przejrzystość i pewność prawną dla firm wdrażających sztuczną inteligencję. Główne punkty pakietu koncentrują się na uproszczeniu obowiązków administracyjnych, wydłużeniu okresu przejściowego do końca 2027 rok dla systemów wysokiego ryzyka (w tym w sektorze contact center) oraz lepszym wsparciu dla biznesu, w tym uproszczenie wymagań dotyczących dokumentacji technicznej dla MŚP. Zmiany te zostały zapowiedziane wcześniej, 12 listopada 2025 r., przez europejską komisarz ds. technologii Hennę Virkkunen podczas Web Summit w Lizbonie.
To nie odosobniona inicjatywa. Po drugiej stronie Atlantyku, w Senacie USA, od lipca 2025 roku procedowana jest ustawa „Keep Call Centers in America Act", która wprowadza podobne wymogi transparentności w obsłudze klienta. Choć motywacje są różne - w Europie chodzi o harmonizację rynku cyfrowego, w Stanach o ochronę miejsc pracy - cel jest zbieżny: klient ma prawo wiedzieć, z kim lub z czym rozmawia.
Amerykańska ustawa: transparentność pod presją kar
Projekt ustawy w USA zakłada, że firmy będą zobowiązane do jasnego informowania klientów o trzech kluczowych kwestiach: gdzie znajduje się konsultant obsługujący rozmowę, czy w interakcji wykorzystywana jest sztuczna inteligencja, a także umożliwienie każdemu klientowi przełączenia się do agenta zlokalizowanego w USA.
"Jeśli amerykańska ustawa zostanie przyjęta, będzie wymuszała nie tylko transparentność relacji z klientem, ale również kosztową reewaluację strategii outsourcingowych. Ustawa przewiduje bowiem dotkliwe konsekwencje dla firm outsourcujących pracę za granicę. Podmioty, które przeniosą co najmniej 30% operacji contact center poza USA bez odpowiedniego zgłoszenia tego faktu 120 dni wcześniej, mogą zostać ukarane grzywną do 10 tys. USD dziennie. Dodatkowo trafią na publicznie dostępną listę i stracą dostęp do części federalnych grantów oraz ulg podatkowych" - komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego europejskiego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
UE już egzekwuje podobne wymogi
Podczas gdy w USA ustawa jest na etapie prac komisji, Unia Europejska już egzekwuje podobne przepisy. Od 2 sierpnia 2025 roku obowiązują regulacje EU AI Act dotyczące tzw. General Purpose AI (GPAI), które bezpośrednio dotyczą sektora contact center. Należy jednak pamiętać, że zgodnie z zaprezentowanymi 19 listopada poprawkami, pełne obowiązki dotyczące systemów wysokiego ryzyka, w tym w sektorze contact center, mają wejść w życie dopiero pod koniec 2027 roku, co ma ułatwić firmom dostosowanie się do nowych regulacji.
Zgodnie z tymi przepisami, firmy działające w UE muszą jednoznacznie informować użytkowników, że rozmawiają z AI, a nie z człowiekiem. Dodatkowo, przedsiębiorstwa są zobowiązane zapewnić możliwość przekierowania rozmowy do konsultanta-człowieka w każdej chwili interakcji.
Zdaniem Krzysztofa Lewińskiego, przepisy dotyczące AI mogą standaryzować jakość obsługi, ale niosą też pewne wyzwania.
"Z jednej strony obowiązek ujawnienia interakcji AI może być katalizatorem dla lepszego raportowania i analityki powtarzających się problemów, co umożliwi bardziej efektywne wdrażanie automatyzacji. Z drugiej jednak strony, zbyt restrykcyjne przepisy mogą ograniczyć innowacyjność i zaawansowaną automatyzację służącą poprawie doświadczenia klienta" - wyjaśnia ekspert.
Firmy muszą się przygotować już teraz
Oficjalnie zaprezentowany przez Komisję Europejską pakiet uproszczeń ma pomóc firmom w dostosowaniu się do nowych wymogów, w tym przez wydłużenie okresu przejściowego. Równolegle Komisja uruchomiła konsultacje publiczne dotyczące raportowania incydentów AI oraz przedstawiła pierwsze wytyczne, jak firmy powinny zgłaszać błędy w systemach AI, takich jak chatboty czy asystenci głosowi wykorzystywani w obsłudze klienta.
CEO Armatis podkreśla, że przedsiębiorstwa nie mogą czekać na finalne wersje przepisów.
"Kluczowe będzie planowanie wdrożenia AI nie pod kątem minimalizacji kosztów, lecz pod kątem jasno zdefiniowanych celów biznesowych i jakości obsługi. Firmy powinny już teraz audytować swoje procesy, analitykę interakcji i przygotowywać się do nowych obowiązków informacyjnych, zanim przepisy w pełni wejdą w życie" - radzi Krzysztof Lewiński.
Koniec ery niewidocznej automatyzacji
Jak podkreśla przedstawiciel Armatis, zarówno w USA, jak i w UE regulatorzy wysyłają jednoznaczny sygnał: era „niewidocznej" automatyzacji w obsłudze klienta dobiega końca.
"Niezależnie od tego, czy przepisy wynikają z troski o miejsca pracy, czy z szerszej polityki cyfrowej, konsumenci zyskują nowe prawo do świadomego wyboru, z kim prowadzą rozmowę. Dla branży contact center oznacza to początek nowej rzeczywistości, w której transparentność staje się nie tylko wymogiem prawnym, ale kluczowym elementem strategii obsługi klienta i budowania zaufania" - podsumowuje CEO Armatis Polska.
Źródło: Armatis
