Osoby, które w ostatnich tygodniach planowały rozbudowę komputera o dodatkową pamięć RAM lub szybszy dysk SSD, mogły przeżyć niemałe zaskoczenie. Ceny komponentów pamięci RAM i dysków wyraźnie poszły w górę, a wszystko wskazuje na to, że nie jest to chwilowa korekta, lecz efekt głębszych zmi...
W erze dynamicznej transformacji cyfrowej coraz więcej organizacji sięga po technologie dostępne na żądanie - takie jak chmura publiczna, SaaS czy generatywna sztuczna inteligencja (GenAI). Ich wspólnym celem jest zwiększenie zwinności, innowacyjności i konkurencyjności firm. Jednak, jak pokazuje najnowsze globa...
W dobie szybko rozwijających się technologii Smart Home coraz więcej użytkowników poszukuje rozwiązań, które pozwolą na wygodne i centralne zarządzanie inteligentnymi urządzeniami w domu. Połączenie bramki FRITZ!Smart Gateway z głośnikami Amazon Echo i asystentem Alexa to prosty sposób na wprowadze...
Współczesne środowiska IT stają się coraz bardziej wymagające. Firmy i instytucje muszą sprostać rosnącym oczekiwaniom w zakresie wydajności, elastyczności, bezpieczeństwa oraz zgodności z regulacjami. Tradycyjne modele zarządzania infrastrukturą IT coraz częściej okazują się niewystarczające, a konieczność szyb...
Firmy korzystają z centrów danych, aby sprawnie obsłużyć duże ilości ruchu przychodzącego i wychodzącego oraz umożliwić płynną komunikację między partnerami biznesowymi. Centra danych są jednak mocno rozproszone geograficznie. Umożliwia to szybsze i bardziej niezawodne połączenie użytkownikom z całego świata, of...
Jak wynika z opublikowanego przez Fortinet dokumentu „2023 Cloud Security Report”, w chmurze publicznej znajduje się już ponad połowa danych prawie 40% ankietowanych przedsiębiorstw. W ciągu najbliższych 12-18 miesięcy odsetek tych firm zwiększy się do 58%, co spowoduje, że wyzwań związanych z zabezpieczani...
Europejski rynek Contact Center wchodzi w etap intensywnych zmian technologicznych. Z badania przeprowadzonego przez Puzzel wśród ponad 1500 liderów Customer Experience wynika, że w 2026 roku kluczowymi kierunkami rozwoju będą wdrożenia sztucznej inteligencji oraz upraszczanie środowisk IT.
Z danych wynika, że 85% organizacji deklaruje gotowość do wdrożeń AI, jednak tylko część z nich posiada jasno określoną strategię. W praktyce wiele firm nadal znajduje się na etapie testów lub prób skalowania rozwiązań.
Wśród najczęściej wskazywanych barier wymieniane są:
• brak kompetencji w obszarze AI,
• obawy regulacyjne,
• ograniczenia budżetowe.
Jednocześnie organizacje, które wdrożyły już rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, zaczynają dostrzegać ich realny wpływ na operacje - m.in. w postaci skrócenia czasu obsługi czy automatyzacji części zgłoszeń.
Szczególną rolę odgrywają narzędzia wspierające pracowników Contact Center. Tzw. asystenci AI (kopiloci) pomagają w:
• podpowiadaniu odpowiedzi,
• podsumowywaniu rozmów,
• automatyzacji zadań administracyjnych.
Już dziś korzysta z nich około 30% organizacji, a kolejne planują wdrożenia w najbliższym czasie. Trend ten wskazuje raczej na model współpracy człowieka z AI niż jego zastępowanie.
Drugim istotnym kierunkiem jest konsolidacja systemów. Wiele organizacji korzysta obecnie z kilku równoległych platform do obsługi klienta, co zwiększa koszty i utrudnia zarządzanie danymi.
Aż 94% badanych uznaje uproszczenie środowiska technologicznego za kluczowe dla poprawy efektywności. Problemem pozostaje m.in.:
• rozproszenie danych,
• konieczność pracy na wielu systemach,
• rosnące koszty utrzymania infrastruktury.
Coraz większe znaczenie zyskuje także analiza rozmów w czasie rzeczywistym z wykorzystaniem AI - rozwiązania tego typu stosuje już większość badanych firm.
W dłuższej perspektywie rynek zmierza w kierunku bardziej zaawansowanych systemów, które będą w stanie samodzielnie rozwiązywać część zgłoszeń klientów. Prognozy Gartner wskazują, że do końca dekady automatyzacja może objąć znaczną część standardowych interakcji.
Wyniki badania Puzzel potwierdzają, że sektor Contact Center przechodzi transformację w dwóch równoległych kierunkach:
• rosnącej roli AI jako wsparcia operacyjnego,
• upraszczania i integracji środowisk technologicznych.
W praktyce oznacza to zmianę modelu pracy - od rozproszonych systemów i manualnej obsługi w stronę bardziej zautomatyzowanych, zintegrowanych platform, w których rola konsultanta przesuwa się w kierunku obsługi bardziej złożonych i wymagających przypadków.
Źródło: Armatis, opracowanie własne
